Mollie 交易管理退款争议处理 - Dashboard 操作指南

交易列表与详情

Dashboard → Payments 是你所有在线和线下交易的统一入口。

交易列表

• 所有交易按时间倒序：最新的在最上面
• 关键信息列：状态、金额、支付方式、描述、日期
• 快速过滤：按状态/支付方式/时间范围筛选
• 搜索：按订单号、客户名、金额等关键词搜索

单笔交易详情页

点击任意一笔交易进入详情页，可以看到：

退款操作

单笔退款

Payments → 找到交易 → 点 "Refund"
  │
  ├── 选择退款方式：
  │     ├── 全额退款（默认）
  │     └── 部分退款（输入金额）
  │
  ├── 添加退款原因（可选项，但推荐填）
  │
  └── 确认 → Mollie 处理退款

退款到哪

• 卡类（Visa/Mastercard/Amex）：退到客户原卡 → 通常 3-7 个工作日到账
• PayPal：退到客户 PayPal 账户 → 即时
• SEPA Direct Debit：退到客户银行账户 → 1-3 个工作日
• iDEAL/Bancontact 等本地转账：退到客户账户 → 即时或次日

部分退款限制

• Payments API 创建的 Payment：部分退款受限（大多数情况下只能全额退）
• Orders API 创建的 Order：可以精确到订单项级别退款，灵活性最高

退款手续费

Mollie 不收取退款处理费——退多少就是多少。但原交易已经扣的手续费不会退。

退款状态跟踪

退款发起后在 Payments 列表里会显示：

• refunded：已全额退款
• partial refund：部分退款（具体金额看详情页）
• refund pending：退款处理中（某些卡类需要几天）

拒付（Chargeback）处理

什么是拒付

拒付是持卡人向发卡行提出争议，要求撤销一笔已完成的支付。常见原因：

• 持卡人声称"我没做过这笔交易"
• 商品没收到
• 商品与描述不符
• 重复扣款

Mollie 帮你做什么

收到拒付后：

1. Mollie 暂停该笔金额的结算（不会先给你结算再扣回）
2. 发送 chargeback.received Webhook
3. Dashboard 里标记该交易为"拒付处理中"（红色标记）
4. 给你 28 天时间提交反驳证据
5. 协助你向发卡行提交 dispute

你需要提交的证据

最佳做法是尽快准备以下文件：

提交反驳

Dashboard → Payments → [被拒付的交易] → Chargebacks tab
  │
  ├── 上传证据文件（PDF、JPG 等）
  │     ├── 发货确认
  │     ├── 客户邮件往来
  │     └── 其他相关文件
  │
  └── 提交 → Mollie 帮你发给发卡行

结果

• 持卡人赢：资金从 Mollie 余额扣回给发卡行，拒付率记录在案
• 你赢：拒付解除，该笔资金恢复可用

拒付率监控

Dashboard → Payments → Chargebacks 可以查看：

• 收到的拒付数量和金额
• 赢/输比例
• 每月拒付率趋势

如果拒付率持续超过 Mollie 行业标准，Mollie 可能会联系你讨论改善措施。

争议（Dispute）处理

除了拒付（Chargeback），某些支付方式还有争议（Dispute）机制——比拒付更温和，通常在 Mollie 层面先协调。

• SEPA Direct Debit 的争议：客户可以发起"未经授权扣款"争议，SEPA 规则下有 8 周窗口
• Mollie 同样会协助协调

批量操作

Dashboard → Payments → 批量选择：

• 批量退款：选中多笔 → 点 "Refund Selected"
• 批量导出：导出选中的交易为 CSV/PDF
• 批量标签：给交易加内部标签（方便日后筛选）

操作记录审计

Dashboard → Settings → Audit Log 记录了：

• 谁在什么时候处理了哪笔退款
• 谁在什么时候给交易加了什么标签
• 所有关键操作的完整日志

Owner 和 Finance 角色可以查看审计日志。

继续阅读：统计报表与结算 →